AS 넘어 이사·집수리까지…마이스터즈가 ‘친절’을 파는 법 [빛이 나는 비즈]

같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS입니다. 에어컨이 고장 났습니다. 제조사에 전화를 했어요. 며칠 뒤 기사님이 왔는데, 작업은 금방 끝났는데 뭘 교체했는지, 앞으로 어떻게 써야 하는지 설명이 하나도 없었어요. 다음에 또 부르고 싶냐고 하면 — 글쎄요. 이 불편함이 사실 시장 전체의 구조적인 문제거든요. 같은 브랜드 제품을 고쳐도 누가 오느냐에 따라 경험이 완전히 달라지는 거잖아요. 기술자 개인의 역량에 서비스 품질이 그대로 묶여 있는 거니까요. 마이스터즈라는 회사는 바로 그 지점에서 출발했습니다. 이천십구년에 만들어진 가전 설치·AS 전문 기업인데요. TV, 냉장고, 에어컨, 빌트인 제품까지 설치하고 수리합니다. 그런데 단순히 고객과 기술자를 이어주는 앱이 아니에요. 접수부터 기사 배정, 현장 작업, 사후관리까지 전 과정을 직접 붙잡고 있어요. 고객이 어떤 기사님을 만나든 똑같은 경험을 하게 만들겠다는 거죠. 지금 전국 스물다섯 개 센터에서 사백삼십 명의 엔지니어가 뛰고 있고요. 쿠팡, 한샘, 경동나비엔, 현대건설 같은 삼백 개가 넘는 기업과 협력하고 있습니다. 누적 서비스 건수는 이십이만 건을 넘었고, 지난해 매출은 이백칠십육억 원이었어요. 이걸 넓혀서 보면 재미있는 구조가 보여요. 지방 소도시에 냉장고 한 브랜드만 팔리면 기사님 한 분을 상주시키기가 어렵잖아요. 일감이 부족하니까요. 그런데 여러 브랜드의 물량을 한데 모으면 이야기가 달라져요. 냉장고도 고치고, 에어컨도 고치고, 보일러도 보면 충분히 운영이 되는 거거든요. 서비스 격차가 지방에서 더 크게 벌어지는 이유 중 하나가 이 구조 때문이기도 하고요. 그런데 저는 이 회사가 내세우는 키워드가 좀 독특하다고 느꼈어요. '친절'이거든요. 처음엔 그냥 친절하게 말하라는 건가 했는데, 아니더라고요. 약속 시간에 오고, 작업을 제대로 마치고, 제품 쓰는 법까지 설명하는 것 — 그 전 과정을 표준화하겠다는 겁니다. 심지어 '홈플래너'라는 직군도 만들고 있어요. 기사님이 설치에 집중하면, 플래너가 고객 옆에 붙어서 과정을 안내하고 제품 기능을 설명하는 식이죠. 백화점이나 고급 호텔처럼 서비스 자체에서 차이를 만들겠다는 거예요. 여기서 저는 한 가지 물음이 생겼어요. 이게 현실에서 얼마나 유지될 수 있을까, 하는 거요. 현장 서비스는 기사님이 혼자 집 안에서 하는 일이 많아요. 시스템과 교육이 있어도 결국 그 사람의 태도가 경험을 좌우하는 순간이 분명히 있거든요. 표준화한다고 다 됩니까, 라고 물으면 저도 선뜻 그렇다고 하기가 어렵기도 해요. 그래서 이 회사가 다음으로 뭘 쌓으려는지가 중요한 것 같아요. 현장 데이터예요. 어느 집에 어떤 제품이 있는지, 설치 이후 얼마 만에 AS가 생기는지, 이런 정보가 쌓이면 단순한 수리 회사가 아니라 집 안 전체를 알고 있는 서비스 기반이 되는 거죠. 이사에서 시작해서 가전 설치, 청소, 집수리까지 한 번에 맡기는 방향을 그리고 있는 것도 그 연장선이고요. 기억해두면 좋을 게 하나 있어요. 서비스는 결국 신뢰가 쌓여야 반복 구매가 생기는 구조라는 거예요. 처음 한 번의 경험이 다음 선택을 만들죠. 마이스터즈가 '시스템으로 친절을 만들겠다'는 게 과연 가능한 명제인지 — 소비자 입장에서는 한번쯤 지켜볼 만한 이야기입니다. 같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS였습니다.