“즐기다 보니 지갑 열었다”…유통업계, ‘참여형 커머스’ 경쟁 [똑똑! 스마슈머]

같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS입니다. 오늘 이야기는 이달 5일 업계에서 나온 소식을 바탕으로 합니다. --- 백화점에 갔는데 아무것도 안 샀어요. 그런데 집에 오면서 꽤 만족스러운 기분이 들었다면 — 그 경험, 한 번쯤 있으시죠. --- 지금 유통업계가 그 감각을 설계하기 시작했어요. 물건을 파는 게 아니라, 와야 할 이유를 먼저 만들고, 그 공간에 머무는 동안 구매가 자연스럽게 따라오게 하는 구조로 바꾸고 있거든요. 씨제이온스타일이 최근 진행한 라이브커머스가 좀 인상적이었어요. 다이나믹듀오 콘서트를 방송으로 연결했는데, 티켓을 파는 방송이 아니었어요. 아티스트와 팬이 실시간으로 이야기하고, 그 공연 경험을 함께 즐기는 콘텐츠였죠. 구매 버튼은 있었지만, 방송 자체가 목적이 되는 구조였어요. --- 이게 씨제이온스타일만의 이야기가 아닙니다. 더현대서울은 디즈니, 포켓몬, 해리포터 같은 인기 아이피 팝업을 잇달아 열면서 쇼핑 공간을 전시와 체험이 있는 공간으로 바꿔왔어요. 신세계 스타필드도 스포츠 체험과 도서관을 안에 두고 있고요. 롯데백화점은 브이아이피 고객을 대상으로 미쉐린 셰프 다이닝과 프라이빗 여행 프로그램을 운영하고 있어요. 공통점이 뭔지 보이시죠. 상품 전에 경험을 먼저 놓는다는 거예요. --- 그런데 저는 여기서 한 가지 대목이 걸렸어요. 업계에서는 이 흐름을 "고객이 상품보다 경험에 가치를 둔다"고 해석하는데, 실제로는 경험을 설계해야 머물고, 머물러야 사게 되는 구조거든요. 고객이 먼저 바뀐 건지, 플랫폼이 먼저 움직인 건지 — 그 순서가 생각보다 모호합니다. 씨제이온스타일 여행 콘텐츠도 마찬가지예요. 스위스나 캐나다 여행 상품을 팔 때, 일정과 가격 대신 현지 풍경과 미식, 동선을 영상으로 먼저 보여준대요. "가보고 싶다"는 감정이 먼저 생기게 한 다음 구매로 연결하는 거죠. 설득이 아니라 욕망을 설계하는 방식이에요. --- 그러면 이 흐름에서 무엇이 마음에 걸리냐면 — 경험이 좋을수록 지갑이 더 쉽게 열린다는 거예요. 그 경험 자체는 분명히 즐겁고 좋은데, 그 즐거움이 구매 판단을 얼마나 흐리는지는 아무도 말해주지 않아요. 팝업에서 한 시간을 즐겁게 보낸 다음 뭔가를 샀을 때, 그게 내가 원해서 산 건지 분위기에 끌려 산 건지 — 사실 나중에야 알게 되는 경우가 많으니까요. --- 오늘 하나만 기억하신다면 이겁니다. 지금 유통 공간은 점점 더 경험을 먼저 설계하고, 구매는 그 뒤에 따라오게 만들고 있어요. 그 경험이 진짜 즐거운 건 맞아요. 다만 즐거운 상태에서 내린 결정을 나중에 돌아볼 여유도 같이 챙기면 좋겠다 싶어요. --- 같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS였습니다.