“악성 리뷰, 평점 깎아먹어”…중기부, 플랫폼 리뷰 간담회

같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS입니다. 오늘은 2025년 6월 11일, 정부가 소상공인과 온라인 플랫폼을 한자리에 불러 모은 날 기준으로 이야기합니다. --- 어떤 식당 사장님이 배달 앱을 열었더니 별점이 하룻밤 사이에 뚝 떨어져 있었다고 해봅시다. 주문 기록도 없는 계정에서 남긴 후기였어요. 리뷰에는 "음식이 별로"라고만 적혀 있었고요. --- 소상공인 입장에서는 이 구조가 처음부터 불리하게 설계돼 있어요. 가게를 운영하려면 플랫폼에 들어가야 하고, 플랫폼에 들어가면 리뷰를 받아야 하고, 리뷰는 누구든 남길 수 있거든요. 실제로 이용하지 않은 사람도요. 더 힘든 건 따로 있어요. "무료로 더 줘, 아니면 별점 낮게 줄게" — 이런 요구를 해오는 손님도 있다는 거예요. 거절하면 낮은 평점이 달리고, 그게 평균에 반영되는 구조죠. 사장님이 잘못한 게 아닌데, 숫자가 그렇게 보이게 만들어요. --- 이건 특정 업종, 특정 가게 이야기가 아니에요. 6월 11일 간담회에 참석한 업종만 봐도 외식업, 숙박업, 소상공인 단체가 함께 나왔어요. 음식, 숙소, 동네 가게 — 플랫폼이 있는 곳이면 어디서든 비슷한 일이 일어나고 있다는 거죠. 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스. 우리가 매일 쓰는 앱들이 모두 이 자리에 나왔어요. 그 말은, 이 문제가 특정 플랫폼 하나의 정책 문제가 아니라는 뜻이기도 하고요. --- 그런데 저는 이 대목이 좀 걸렸어요. 일부 플랫폼은 이미 나름의 보호 장치를 가지고 있거든요. 사업주가 이의를 제기하면 해당 리뷰를 삼십 일간 가려놓고, 그 기간엔 별점 평균에도 포함하지 않는다는 거예요. 그러면 충분한 걸까요? 꼭 그렇지는 않아요. 사장님이 그 기능의 존재를 알아야 하고, 직접 신고해야 하고, 삼십 일이 지나면 어떻게 되는지도 따라가야 하죠. 보호 장치가 있다고 해서 당연히 보호받는 건 아니에요. --- 남는 게 뭐냐 하면 — 이게 '소비자 대 사장' 문제로만 보이지 않는다는 거예요. 별점과 리뷰는 플랫폼이 설계한 시스템이에요. 누가 쓸 수 있는지, 얼마나 반영되는지, 어떻게 이의를 제기하는지 — 그 규칙을 플랫폼이 정해왔죠. 중기부 차관이 "무기 대등의 원칙"이라는 표현을 썼어요. 싸울 수 있는 조건이 같아야 한다는 뜻이죠. 지금은 그렇지 않다는 걸, 정부도 공식적으로 인정한 자리였어요. 그러면 앞으로 그 규칙을 누가, 어떻게 고칠 수 있을까요. 그게 제가 계속 생각하게 되는 부분이에요. --- 오늘 하나만 기억한다면 — 별점은 가게가 아니라, 시스템이 만드는 숫자예요. 리뷰나 별점으로 부당한 피해를 입은 소상공인이라면, 중기부가 운영하는 불공정거래 피해상담센터에서 전문 변호사 상담을 받을 수 있어요. --- 같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS였습니다.