무인 매장 한 번도 안 가본 사람, 이제 거의 없다 직원 없이 키오스크만 놓인 카페에서 커피를 주문했다. 원두를 고르고, 옵션을 선택하고, 카드를 꽂는 일을 모두 혼자 했다. 몇 년 전만 해도 낯선 풍경이었지만, 지금은 아니다. 무인 점포는 빠르게 늘고 있고, 이 변화에는 두 가지 힘이 동시에 작용하고 있습니다.
소방청이 집계한 전국 무인 점포 수는 2023년 6323개에서 2024년 9030개로 늘었습니다. 이 수치는 사진관·세탁소·아이스크림 가게·밀키트 판매점·스터디카페만 포함한 것입니다. 실제 무인 점포는 더 많습니다. 삼성카드는 가맹점 기준 현재 무인 점포를 약 1만 2000개로 추산합니다. 신한카드 빅데이터 기준으로는 지난해 이미 1만 개를 넘어선 것으로 추정됩니다. 완전 무인이 아닌 매장에서도 사람의 비중은 줄고 있습니다. 농림축산식품부가 전국 3138개 외식업체를 대상으로 조사한 결과, 무인 주문기 도입률은 2021년 4.5%에서 2025년 13.0%로 올랐습니다.
무인화는 어느 날 갑자기 시작된 변화가 아닙니다. 외식업체의 수익 구조가 서서히 무너지면서 선택지가 좁아진 결과입니다. 농식품부 조사에 따르면 2020년부터 2024년까지 외식업체 매출은 41.4% 늘었습니다. 그런데 같은 기간 영업비용은 46.7% 증가했습니다. 비용이 매출보다 빠르게 늘면서 영업이익률은 12.1%에서 8.7%로 떨어졌습니다. 식재료비가 영업비용에서 차지하는 비중도 36.3%에서 40.7%로 커졌고, 한국농촌경제연구원 조사 기준 2024년 외식업체 평균 임차료는 연간 2190만 원에 달했습니다.
수익성이 나빠지는 상황에서 인건비까지 빠르게 오르고 있습니다. 최저임금은 2021년 시간당 8720원에서 올해 1만 320원으로 올랐습니다. 5년 새 18.3% 상승입니다. 내년에는 1만 700원으로 3.7% 더 오릅니다. 송치영 소상공인연합회장은 "4인 고용 사업장의 경우 4대 보험 부담분을 포함하면 내년 최저임금 인상으로 연간 1000만 원 이상의 추가 부담이 발생한다"고 말했습니다. "소상공인 10명 중 4명은 한 달 평균 영업이익이 200만 원에도 미치지 못한다"는 것이 그의 설명입니다. 경기도 일산에서 식당을 운영하는 한 자영업자는 "키오스크를 활용하면 인력이 부족한 시간대에도 매장을 운영할 수 있다"고 밝혔습니다. GS25·CU·세븐일레븐·이마트24 등 편의점 4사 전체 매장의 약 8%는 낮에는 직원이 있고 심야·새벽에는 무인으로 운영하는 '하이브리드' 방식으로 운영되고 있습니다.
무인화가 점주의 비용 절감만을 위한 것은 아닙니다. 소비자 수요도 한 축입니다. 롯데멤버스가 2023년 전국 10대 이상 남녀 1333명을 대상으로 조사한 결과, 10대의 69.7%, 20대의 73.5%, 30대의 60.3%가 키오스크 주문을 선호했습니다. 이유로는 '직원 눈치를 보지 않아도 돼서'가 33.6%로 가장 많았습니다. 그러나 이 변화가 모든 소비자에게 편리하지는 않습니다. 직원이 없는 매장에서 소비자는 메뉴 확인, 옵션 선택, 오류 수정까지 스스로 해야 합니다. 한국고용정보원이 서울시 음식점·주점 2000곳을 조사한 결과, 키오스크를 도입한 매장에서 판매·서빙 근로자가 약 11.5% 줄었습니다. 특히 주문·결제 업무를 주로 담당하는 29세 이하 근로자는 23.1% 감소했습니다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "무인 점포는 인건비 절감과 소비자의 편의라는 이점이 있어 앞으로도 더 늘어날 것"이라고 말했습니다. 다만 "기업과 사업주, 정부는 무인화가 가져다주는 편리함을 누리지 못하는 소비자가 없도록 해야 한다"고 덧붙였습니다. 한국소비자원이 소비자 500명을 조사한 결과, 응답자의 84.8%는 업종·브랜드마다 다른 키오스크의 주문 순서와 조작 방법을 표준화할 필요가 있다고 답했습니다. 이용 방법 안내가 부족하거나 글씨가 작아 불편하다는 응답도 나왔습니다. 교촌치킨·bhc 일부 매장에서는 닭 튀기는 업무를 로봇이 담당하고 있으며, 맘스터치는 AI 기반 완전 무인 매장 시스템을 개발 중입니다. 무인화의 범위는 주문과 결제를 넘어 조리 영역으로도 확장되고 있습니다.
키오스크나 테이블오더 사용이 어렵다면, 매장 직원에게 도움을 요청할 권리가 있습니다. 무인 매장이라도 연락처가 안내된 경우 문의할 수 있습니다. 키오스크 접근성 개선이나 표준화와 관련한 의견은 한국소비자원(소비자상담센터 국번 없이 1372)에 제기할 수 있습니다. 점원이 직접 주문을 받던 가게가 특별하게 느껴지는 날이 멀지 않을 수 있습니다. 중요한 것은, 도움이 필요할 때 도움을 받을 수 있는 선택지가 남아 있어야 한다는 것입니다.
