AS 넘어 이사·집수리까지…마이스터즈가 ‘친절’을 파는 법 [빛이 나는 비즈]

에어컨 고쳐줄 사람, 누가 와도 같은 서비스를 받을 수 있을까 에어컨이 고장 났습니다. 수리 기사를 불렀는데, 전에 왔던 사람과 실력도 다르고 말투도 다릅니다. 리뷰를 하나하나 뒤지고 가격을 비교하는 데만 한 시간이 걸렸습니다. 이건 한 집의 이야기가 아닙니다. 기술자 개인의 역량에 서비스 품질이 좌우되는 구조가 현장 서비스 시장 전반에 걸쳐 있습니다. 마이스터즈는 이 구조를 시스템으로 바꾸겠다고 나선 회사입니다.

2019년 설립된 마이스터즈는 가전제품 설치와 애프터서비스(AS)를 주력으로 합니다. TV·냉장고·에어컨부터 후드·환풍기 같은 빌트인 제품까지 설치와 수리를 다룹니다. 현재 전국 25개 센터에서 430명의 엔지니어가 활동하고 있습니다. 단순히 고객과 기술자를 연결해주는 중개 플랫폼과는 다릅니다. 서비스 접수, 엔지니어 배정, 작업 관리, 고객 응대까지 전 과정을 직접 관리합니다. 고객이 특정 기술자를 믿는 게 아니라 마이스터즈라는 시스템을 믿게 하겠다는 것이 목표입니다.

마이스터즈의 운영 방식은 '물량 통합'입니다. 쿠팡, 전자랜드, 한샘, 경동나비엔, 대성셀틱, 하츠, 오텍캐리어, 현대건설, 대우건설, 쿠쿠 등 300개가 넘는 기업 고객의 서비스 물량을 한데 모아 운영합니다. 특정 제조사 제품만으로는 일감이 부족한 인구가 적은 지역에서도 여러 회사 물량을 합치면 엔지니어를 안정적으로 배치할 수 있습니다. 결과적으로 수도권에서는 서비스 신청 후 평균 2.3일, 지방에서는 3.3일 안에 현장 출동이 이뤄지고 있습니다. 누적 서비스 건수는 22만 건을 넘어섰습니다. 지난해 매출액은 276억 원, 영업이익은 16억 원이었으며, 올해는 7월 말 기준 매출액 290억 원 이상을 달성해 역대 최대 실적을 기록했습니다.

마이스터즈가 내세우는 키워드는 '친절'입니다. 다만 이 회사가 말하는 친절은 상냥한 말투가 아닙니다. 약속한 시간에 방문해 작업을 제대로 마치고, 제품 사용법까지 충분히 설명하는 것입니다. 서비스 전 과정에서 고객이 불편을 느끼지 않게 하는 것을 친절이라고 정의합니다. 이를 위해 엔지니어 교육, 현장 관리, 고객과 기술자 사이 커뮤니케이션, 작업 이후 사후관리까지 표준화했습니다. 기존 시장이 기술자 개인 역량에 의존했다면, 마이스터즈는 작업 방식과 평가 체계를 시스템 안에 넣어 서비스 편차를 줄이는 데 집중하고 있습니다. '홈플래너'라는 직군도 새로 도입했습니다. 고가 제품 설치나 프리미엄 서비스에는 설치를 담당하는 엔지니어와 별도로, 작업 과정 관리와 제품 안내를 전담하는 플래너가 함께 붙는 방식입니다.

가전 설치와 AS에서 쌓은 운영 방식은 다른 홈서비스로 확장되고 있습니다. 마이스터즈는 이사와 입주청소, 줄눈 시공, 중문·집수리 영역으로 사업 범위를 넓힐 계획입니다. 9월부터는 국내 한 대형 건설사와 이사·입주 컨시어지 분야에서 협업을 시작합니다. 서비스가 늘어날수록 현장 데이터도 쌓입니다. 어느 집에 어떤 제품이 있는지, 설치 후 얼마 만에 AS가 발생했는지 등을 데이터베이스로 축적하고, 향후 AI를 활용한 서비스 품질 관리도 계획하고 있습니다. 장기적으로는 이사부터 가전 설치, 청소, 집수리까지 한 번에 제공하는 구조를 목표로 합니다.

지금까지 마이스터즈의 고객은 쿠팡이나 경동나비엔 같은 기업들이었습니다. 개인 소비자가 직접 마이스터즈를 찾는 구조가 아니었습니다. 회사는 앞으로 B2B에서 쌓은 경험을 바탕으로 일반 소비자 시장으로도 영역을 넓힐 계획입니다. 천 대표는 "앞으로 사람들은 다양한 홈서비스에서 양질의 서비스를 원하게 될 것"이라며 "AI와 데이터를 활용해 서비스 품질을 체계적으로 관리하고 현장 엔지니어들도 함께 성장하는 구조를 만들겠다"고 밝혔습니다.

지금 이 서비스는 대부분 B2B로 제공됩니다. 쿠팡에서 가전을 구입하거나 한샘에서 가구를 구매할 때 설치 서비스를 신청하면, 마이스터즈 엔지니어가 방문하는 구조입니다. 개인이 직접 마이스터즈를 통해 수리를 신청하는 B2C 서비스는 현재 준비 중 단계입니다. 에어컨 수리나 보일러 교체처럼 홈서비스를 이용할 때 어떤 업체가 오는지 모르는 상황이 불편했다면, 이 회사가 확장하는 방향을 눈여겨볼 만합니다. 리뷰를 뒤지며 기술자를 골라야 했던 번거로움이 줄어드는 구조가 만들어지는 중입니다.