새로 산 제품만 되던 게 아니에요. 집에 있던 가전까지 대상이 넓어졌어요
01/ 06가전수리올케어쓰던 제품도 되나요?
2일 유통업계에 따르면 롯데하이마트가 이날부터 가전 34종의 고장 수리비를 지원하는 '가전수리올케어' 서비스를 시작했어요. 이용료는 2년 기준 5만 원이고, 연간 100만 원 한도 안에서 횟수 제한 없이 수리비를 지원해요. 중요한 건 대상이에요. 기존 케어 서비스는 롯데하이마트에서 판매한 새 상품을 중심으로 운영됐는데요. 이번에는 고객이 기존에 쓰던 가전까지 대상을 넓혔어요. 지원 품목은 냉장고·에어컨·TV·세탁기 같은 대형가전부터 생활·주방가전, IT 기기까지예요.
02/ 06케어 서비스 범위원래는 어디까지였어요?
원래 이런 서비스의 출발점은 "우리가 판 새 제품"이었어요. 산 지 얼마 안 된 제품, 보증 기간이 남은 제품이 대상이었죠. 그 선이 두 방향으로 밀리고 있어요. 하나는 품목 → 가전에서 가구로. 다른 하나는 시점 → 새 제품에서 쓰던 제품으로. 쿠팡이 앞쪽 사례예요. 지난달 가구 전용 무상보증과 파손보험을 도입했는데, 가전·전자제품을 중심으로 운영해온 '쿠팡안심케어'의 적용 범위를 가구까지 넓힌 거예요. 롯데하이마트는 뒤쪽이고요.
03/ 06구매 이후 수요가구는 뭘 해주는 거예요?
가구업계는 수리보다 '옮기고 닦는 일'에 손을 댔어요. 현대리바트는 지난달 공식 온라인몰에 '가구숨터'를 열고 이전설치 서비스를 내놨어요. 침대·소파·붙박이장·드레스룸처럼 쓰고 있는 가구를 해체해 옮긴 뒤 다시 설치해주는 서비스인데요. 이사할 때만 쓰는 게 아니라, 집 안에서 가구 위치만 바꾸려는 경우에도 쓸 수 있어요. 소파와 매트리스의 오염을 건식·습식으로 제거하는 관리 서비스도 따로 있어요. 신세계까사는 아예 구독으로 묶었어요. '마테라소 구독 서비스'는 구독료를 내고 매트리스를 쓰는 방식이고, 정기 방문 관리와 클리닝이 포함된 '케어플러스형'도 운영해요.
04/ 06서비스 확장 이유왜 지금 다 같이 하는 거예요?
가전과 가구는 한 번 사면 다시 만날 일이 거의 없어요. 냉장고를 사고 나면 몇 년 동안 그 매장에 갈 이유가 없죠. 기업 쪽에서 보면 고객 접점이 사라지는 품목이에요. 그래서 쓰는 동안에 끼어드는 방법을 찾은 거예요. 수리를 해주고, 옮겨주고, 닦아주면서 관계를 이어가고 그다음 구매까지 유도하는 구조죠. 서비스 자체가 돈을 받는 상품이라 새 수익원이 되기도 해요. 뒤집어 보면, 가격과 상품 구색만으로는 더 이상 차별화가 안 된다는 뜻이기도 해요.
05/ 06업계 시각그래서 남는 장사예요?
업계 관계자는 "케어 서비스 확대 움직임은 기업 입장에서 단기적으로 비용 부담이 발생할 수 있지만 중장기적으로는 고객과의 관계를 강화하기 위한 투자의 일환"이라고 말했어요. 구매 이후에도 접점을 넓혀 장기적인 신뢰 관계를 다지는 수단이라는 설명이고요. 당장은 돈이 나간다는 걸 업계도 인정하고 있다는 얘기예요. 그래서 이 서비스들이 끝까지 유지될지는 지금 알 수 없어요.
06/ 06한 가지만 기억한다면
고장 날까 싶어 미뤄 둔 그 가전이 있다면, 가입 전에 두 가지를 확인하면 돼요. 내 모델이 지원 품목 34종에 들어가는지, 그리고 한도가 어떻게 적용되는지예요. 롯데하이마트는 연 100만 원 한도, 쿠팡은 보장 기간 최대 3년에 보상 한도 10만~500만 원으로 조건이 서로 달라요. 쿠팡 쪽은 현재 일룸·까사미아·한샘·데스커·시디즈 같은 주요 브랜드를 대상으로 운영하고, 적용 대상을 순차적으로 넓힐 방침이라고 해요. 내가 가진 브랜드가 지금 들어가는지는 따로 봐야 해요. --
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AI LENS 편집팀
