서비스 안 해주면 별 하나 남긴다 무상 서비스를 요구하고, 응하지 않으면 별점 하나를 남깁니다. 주문한 적도 없는 이용자가 낮은 평점을 남기는 경우도 있습니다. 지난 11일 중소벤처기업부가 연 간담회에서 소상공인들이 직접 전한 피해 사례입니다. 몇몇 가게의 사정이 아니라, 평점이 매겨지는 방식 자체의 문제라는 이야기가 나왔습니다.
중소벤처기업부는 11일 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에서 '온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회'를 열었다고 밝혔습니다. 소상공인 업계는 이 자리에서 현장에서 겪는 피해 사례를 전달했습니다. 전달된 사례는 크게 두 가지였습니다. 하나는 무상 서비스나 보상을 요구한 뒤, 받아들여지지 않으면 낮은 별점을 주는 경우입니다. 다른 하나는 실제로 주문하거나 이용하지 않은 사람이 악의적으로 허위 리뷰를 남기는 경우입니다. 둘 다 매장이 제공한 음식이나 서비스의 품질과는 무관한 평가입니다.
이번 간담회에는 온라인 플랫폼 6개사가 참석했습니다. 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스입니다. 검색, 배달, 쇼핑, 숙박 예약까지 리뷰와 별점이 쓰이는 주요 영역이 함께 모인 자리였습니다. 소상공인 쪽에서는 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회의 대표와 관계자가 참석했습니다. 논의는 플랫폼사가 각자 운영 중인 리뷰 관리 제도를 공유하고, 소상공인 업계가 애로사항을 전달하고, 중기부가 지원 방안을 밝히는 순서로 이어졌습니다.
소상공인 업계가 특히 강조한 것은 개별 리뷰가 아니라 계산 방식이었습니다. 일부 악의적인 저평점 리뷰만으로도 매장 전체 평점이 크게 떨어질 수 있다는 점입니다. 리뷰 한 건이 사라져도, 그 사이 내려간 평점은 남습니다. 이 구조에서 평가하는 쪽과 평가받는 쪽의 위치는 대등하지 않습니다. 소비자는 별점을 남길 수 있지만, 사업주는 그 별점이 사실과 다르다고 판단해도 스스로 지울 수 없습니다. 중기부는 이를 일방적인 소비자 우위 구조라고 표현했습니다.
플랫폼사들도 대응 제도를 운영하고 있다고 설명했습니다. 일부 플랫폼은 사업주가 리뷰 게시중단을 신고하면 해당 리뷰를 즉시 30일간 블라인드 처리합니다. 또 이렇게 임시조치 상태가 된 리뷰는 평균 별점 계산에서 빼는 제도도 있다고 밝혔습니다. 그런데도 피해 호소는 계속됐습니다. 원문에 따르면 이런 제도는 모든 플랫폼이 아니라 '일부' 플랫폼이 운영하고 있습니다. 또 조치가 시작되는 지점은 사업주의 신고입니다. 사업주가 리뷰를 확인하고 직접 신고해야 절차가 움직이는 구조입니다.
이병권 중기부 제2차관은 "분쟁이 공정하게 해결되기 위해서는 거래 당사자 간 '무기 대등의 원칙'이 지켜져야 한다"고 말했습니다. 그러면서 "리뷰 및 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선돼야 한다"고 밝혔습니다. 이 차관은 이날 수렴된 현장의 목소리를 정책에 반영하고, 플랫폼 업계와 계속 소통하겠다고 덧붙였습니다. 다만 이번 간담회에서 제도 변경이 확정된 내용은 공개되지 않았습니다.
별점·리뷰 때문에 피해를 봤다면, 중기부의 '불공정거래 피해상담센터'를 이용할 수 있습니다. 중기부는 이 센터를 통해 전문 변호사의 법률 상담과 분쟁 대응을 지원하겠다고 밝혔습니다. 혼자 플랫폼에 신고하고 기다리는 것 말고도 선택지가 있다는 뜻입니다. 중기부는 이와 함께 동반성장평가를 확대해, 플랫폼사와 소상공인 사이에 대등한 거래 관계가 자리 잡도록 하겠다고 했습니다. 서비스를 거절했다는 이유로 받은 별 하나를, 가게 혼자 감당하지 않아도 되는 구조를 만들 수 있느냐가 남은 과제입니다.
