오버부킹으로 탑승 거부당해도 대체편·환불·배상 모두 거절당할 수 있거든요 🧳

비행기가 안 떴습니다. 항공사 사정 때문입니다. 그런데 숙소도, 렌터카도, 이미 예약했잖아요. 그 돈은 누가 물어줄까요.

같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS입니다. 2026년 10월 21일, 한국소비자원이 발표한 조사 결과를 기준으로 오늘 이야기를 시작합니다.

주말에 여행을 가려고 항공권을 끊었습니다. 숙소도 잡고, 현지에서 쓸 렌터카도 예약해뒀습니다. 그런데 출발 전날, 항공사 사정으로 비행기가 뜨지 못한다는 통보를 받습니다.

항공권은 환불받습니다. 그런데 숙소는, 렌터카는 어떻게 할까요. 취소 수수료가 붙습니다. 이미 결제한 돈입니다. 항공사에 물어보니 돌아오는 답은 간단합니다. 운임만 돌려드립니다.

개인 사정으로 항공권을 취소하면 위약금을 냅니다. 그런데 항공사 사정으로 결항이 나도, 추가로 배상받는 길은 막막합니다. 이상하게 들리지만, 실제로 약관이 그렇게 돼 있습니다.

한국소비자원이 지난 3월부터 6월까지, 국내외 항공사 스물두 곳의 약관을 들여다봤습니다. 그 결과 스물한 곳이, 항공사 책임으로 결항해도 운임 환불 외에는 별도 배상 규정이 없거나, 배상 여부를 항공사 재량에 맡기고 있었습니다. 조사 대상의 거의 전부였습니다.

이게 한 사람의 운이 나빴던 이야기가 아니라는 겁니다. 국제항공운송에 적용되는 몬트리올 협약에는 결항 자체에 대한 배상책임이 명시돼 있지 않습니다. 국내 소비자분쟁해결기준은 대체편 제공 여부와 지연 시간에 따라 배상하도록 정해두고 있지만, 약관에 그 내용을 제대로 담은 곳이 드물었던 겁니다.

반면 유럽연합은 항공사 책임으로 결항하면 운항 거리에 따라 일정 금액을 보상하도록 정해두고 있고, 캐나다도 비슷한 기준을 두고 있습니다. 한국은 아직 그 수준의 명확한 기준이 약관에 자리잡지 못한 셈입니다.

오버부킹, 좌석보다 많은 항공권을 파는 경우도 비슷합니다. 현행 항공교통이용자 보호기준에 따르면, 탑승을 거부당한 승객에게는 국적사든 외항사든 배상해야 합니다. 대체편을 제공하지 못하면 운임 환급과 함께 배상금까지 지급하도록 돼 있습니다.

그런데 외항사 두 곳은 이 배상책임을 약관에 명시하지 않거나, 배상 방식을 항공사가 알아서 정하도록 해뒀습니다. 실제로 초과 판매로 당일 탑승을 거부당한 한 소비자는 대체편도 받지 못했고, 운임 환불과 배상 요구까지 거절당한 사례가 있었습니다.

다만 다른 측면도 있습니다. 배상 한도 자체를 국제 기준보다 낮게 잡아둔 경우도 확인됩니다. 외항사 두 곳은 승객이 사망하거나 다쳤을 때 배상 한도를, 몬트리올 협약 기준보다 낮게 정해뒀습니다. 협약은 이런 식으로 기준보다 낮춘 조항을 무효로 본다고 규정하고 있는데도, 약관에는 그렇게 남아 있었습니다.

더 눈에 걸리는 대목은 면책 사유입니다. 조사 대상 스물두 곳 가운데 절반이 넘는 곳이, 노동력 부족이나 기술적 문제 같은 걸 불가항력으로 분류해뒀습니다. 그런데 인력 확보나 항공기 정비는, 항공사가 미리 관리해야 하는 영역이잖아요. 소비자원은 항공사가 통제할 수 있는 문제까지 면책 사유로 인정하면, 소비자에게 불리하게 작용할 수 있다고 지적했습니다.

이런 일이 늘고 있다는 신호도 있습니다. 지난해 한국소비자원에 접수된 항공여객운송서비스 피해구제 신청은 3천2백 건을 넘었습니다. 2021년에는 485건이었습니다. 4년 만에 6배 넘게 불어난 겁니다. 그 중에서 운송 불이행이나 지연으로 인한 피해가 꽤 큰 비중을 차지하고 있습니다.

그렇다면 이제 남는 질문은 이겁니다. 약관을 고치라고 권고한다고 해서, 소비자가 바로 보상을 받을 수 있게 될까요. 한국소비자원은 해당 항공사들에 불리한 약관 조항의 개선을 권고했고, 관계부처와 제도 개선 방안도 협의할 계획이라고 밝혔습니다. 다만 그 결과가 실제로 약관에 반영되고, 또 승객이 체감할 수 있는 수준이 될지는 아직 지켜봐야 하는 부분입니다.

정리하면, 오늘 핵심은 이겁니다. 항공사 사정으로 비행기가 뜨지 못해도, 지금 약관 대부분은 운임 환불 외에 추가 배상을 보장하지 않습니다. 항공권을 끊을 때 약관의 결항·오버부킹 관련 조항을 한번 들여다보는 것도, 작은 대비가 될 수 있습니다.

같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS였습니다.