1서울경제에 따르면 2026년 9월 기준 소비자분쟁조정 기각 건수는 1183건으로 최근 5년 중 가장 많았습니다.
2지난해 연간 기각 건수 1021건을 9월에 이미 넘어선 것으로 나타났습니다.
3최근 5년간 기각된 5144건 중에서는 의료서비스가 505건으로 가장 많았고 제품·서비스 하자 및 품질·A/S 관련 유형이 1181건으로 최다였습니다.
4그러나 한국소비자원은 기각 사유를 유형별로 분류·관리하지 않아 원인 분석과 제도 개선에 한계가 있는 것으로 파악됐습니다.
어떻게 볼까요?
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소비자분쟁조정 기각률 24.4%까지 오르는데 사유 분류는 막다 🪣
분쟁조정까지 갔는데 기각됐다는 통보 받아보셨나요? 올해 기각 건수가 벌써 작년 한 해치를 넘어섰어요. 그런데 왜 기각됐는지 이유는 어디서도 정리돼 있지 않아요. 소비자원이 쥐고 있는 자료의 빈틈을 들여다봤어요.
01/ 04📰 소식기각 건수가 왜 이렇게 늘었나요?
2026년 9월 기준 소비자분쟁조정기각 건수가 1183건으로 집계됐다. 지난해 연간 기각 건수 1021건을 9월에 이미 넘어선 수치다. 2022년 854건이던 기각 건수는 2023년 938건, 2024년 1148건으로 꾸준히 늘었다. 지난해 잠시 줄었지만 올해 다시 최근 5년 중 가장 많은 수준으로 올라섰다.
02/ 04🔍 실체소비자원은 왜 이유를 모를까요?
한국소비자원은 조정 신청이 왜 기각됐는지 유형별로 분류·관리하지 않는다. 입증자료 부족 등 구체적 기각 사유를 통계로 파악하기 어려운 구조다. 소비자원 관계자는 "사건마다 특성이 다르고 사유가 복잡해 시스템적으로 한계가 있다"고 설명했다. 반면 어떤 품목에서 기각이 반복되는지는 이미 자료로 드러나 있다.
03/ 04💸 숫자어떤 품목에서 많이 떨어졌나요?
최근 5년간 기각된 5144건 중 의료서비스가 505건(9.8%)으로 가장 많았다. 문화·오락서비스 496건(9.6%), 운수·보관·관리서비스 423건(8.2%)이 뒤를 이었다. 유형별로는 제품·서비스 하자와 품질·A/S 관련이 1181건(23%)으로 최다였다. 계약 해제·해지 및 청약철회·환급 요구도 1146건(22.3%)에 달했다.
04/ 04⚖️ 다른 시각분류 안 하는 게 정말 문제일까요?
기각 사유 분류를 둘러싸고 의원실과 소비자원의 입장이 갈려요.
한창민 의원
기각이 반복되는 품목과 유형의 원인을 분석하고 입증 절차의 미비점을 점검해 제도 개선에 반영해야 한다고 지적했다.
한국소비자원 관계자
사건마다
사유가 복잡하고 세분화돼 유형별 분류·관리에 시스템적 한계가 있다고 해명했다.
양측 모두 기각 건수 증가 자체는 부정하지 않는다.
💡 한 가지만 기억한다면
기각률은 2022년 22.8%에서 올해 9월 24.4%로 1.6%포인트 올랐어요. 왜 떨어지는지 모르면 같은 분쟁이 계속 반복될 수밖에 없어요.
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✍️ 에디터 노트
기각 사유를 모르면 소비자는 뭘 더 준비해야 하는지도 알 수 없어요. 입증자료가 부족해 떨어졌는지, 애초에 성립이 안 되는 사안이었는지조차 공개되지 않는다면 다음 신청자도 같은 자리에서 막힐 수밖에 없어요.
병원에서 수술이 잘못됐다고 느꼈던 적, 혹은 환불을 받아야 하는데 받지 못했던 적. 그럴 때 어디로 가야 할지 아시나요.
같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS입니다. 지난 21일, 국회 정무위 소속 한창민 의원이 한국소비자원으로부터 받은 자료를 공개했는데요. 올해 9월 기준 통계를 바탕으로 한 내용입니다.
상상해봅시다. 병원 시술을 받았는데 결과가 기대와 달랐던 사람이 있습니다. 사업자와 얘기해봤지만 합의가 안 됐고, 소비자원에 피해구제를 신청했습니다. 그런데 거기서도 해결이 안 돼서, 결국 분쟁조정위원회까지 갔습니다.
그리고 거기서 들은 답은, 기각이었습니다.
이 사람이 왜 그런 선택을 했는지는 짐작이 갑니다. 피해를 봤다고 느꼈고, 그걸 입증하고 싶었던 거죠. 조정위원회는 양측 주장과 자료를 검토해서 결정을 내립니다. 소비자의 주장이 받아들여지지 않으면, 신청은 그대로 기각됩니다.
이 사람만의 일이 아닙니다. 올해 9월까지 조정 신청 전체 처리 건수는 칠천백칠십일 건이었고, 이 중 위원회가 심의한 사건은 사천팔백오십팔 건이었습니다. 그리고 그중 천백팔십삼 건이 기각됐습니다. 최근 5년을 통틀어 가장 많은 숫자입니다.
지난해 한 해 기각 건수가 천이십일 건이었는데, 올해는 9월 만에 그걸 넘어섰습니다. 기각률도 2022년 22.8퍼센트에서 올해 9월 기준 24.4퍼센트로 올랐습니다. 네 건 중 한 건은 기각된다는 뜻입니다.
어떤 분야에서 특히 많았을까요. 최근 5년간 기각된 사건을 품목별로 보면 의료서비스가 가장 많았습니다. 그다음이 문화·오락서비스, 그다음이 운수·보관·관리서비스였습니다. 병원, 공연이나 여행, 운송 — 일상에서 자주 부딪히는 영역들입니다.
여기서 다른 측면도 있습니다. 많이 기각된다고 해서, 그 분야 사업자들이 특별히 잘못을 안 저지른다는 뜻은 아닙니다. 피해 유형으로 다시 나눠보면 제품이나 서비스의 하자, 품질과 애프터서비스 관련 신청이 가장 많이 기각됐고, 계약 해지나 환불 요구가 그 다음이었습니다. 결국 입증의 문제일 가능성이 큰데, 소비자원은 정작 어떤 이유로 기각됐는지를 유형별로 분류해서 관리하지 않고 있었습니다.
자료를 보니, 단순히 숫자만 있을 뿐이었습니다. 입증자료가 부족했는지, 사업자 책임이 인정되지 않았는지, 아니면 다른 이유가 있었는지 — 그 안쪽은 비어 있었습니다.
이게 왜 문제가 될까요. 같은 이유로 기각되는 사건이 반복된다면, 소비자는 매번 같은 벽에 부딪히는 셈입니다. 어떤 자료를 준비해야 하는지, 어떤 경우에 인정받기 어려운지 — 이런 정보가 쌓이고 공개돼야 다음 사람이 덜 헛수고를 하게 됩니다. 그런데 그 정보 자체가 없는 겁니다.
한창민 의원은 기각이 반복되는 품목과 유형을 중심으로 원인을 분석하고, 현행 소비자분쟁해결기준과 입증 절차에 미비점이 없는지 점검해야 한다고 말했습니다. 기각 사유를 체계적으로 분류하고 공개해서 제도 개선에 반영해야 한다는 겁니다.
반면 한국소비자원 관계자는 사건마다 개별적인 특성이 있고 사유가 복잡하고 세분화돼 있어서, 유형별로 분류·관리하는 데 시스템적으로 한계가 있다고 해명했습니다.
양쪽 다 나름의 이유가 있습니다. 사건 하나하나가 다르다는 것도 맞는 말이고, 그렇다고 분류 자체를 포기하면 같은 자리에서 계속 막히는 사람들이 생긴다는 것도 맞는 말입니다. 이 간극을 어떻게 좁힐지는 아직 정해지지 않았습니다.
정리하면, 오늘 핵심은 이겁니다. 분쟁조정에서 기각되는 사건이 역대 가장 많은데, 왜 기각됐는지에 대한 설명은 여전히 부족하다는 겁니다. 소비자 분쟁을 겪고 있다면, 신청 전에 입증자료를 최대한 꼼꼼히 준비해두는 게 그나마 할 수 있는 대응일 겁니다.
