AI 민원서 한 건이 200쪽이라고요? 영국 공무원들이 근무시간을 넘겨 일하는 이유가 🗂️

2쪽짜리 민원서가 어느 날 200쪽이 돼서 돌아온다면, 그걸 읽어야 하는 사람은 어떤 기분일까요.

같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS입니다. 2026년 11월 9일, 영국 가디언 보도를 기준으로 이야기를 시작해 보겠습니다.

런던의 한 지방의회 담당자 책상에 민원서 한 통이 도착합니다. 예전 같으면 두 쪽짜리였을 겁니다. 그런데 이번엔 스무 쪽이 넘습니다. 어떤 건 이백 쪽에 달한 적도 있다고 합니다. 담당자는 일단 커피를 한 잔 더 내립니다.

이 담당자가 당황하는 이유는 분량만이 아닙니다. 영국 지방정부변호사협회, 엘엘지의 데버라 에번스 최고경영자에 따르면 최근 접수되는 민원서는 내용도 복잡해졌습니다. 법률적 근거가 덧붙긴 하는데, 그 안에 영국에서는 적용되지 않는 다른 나라 판례가 섞여 있는 경우가 있다는 겁니다. 심지어 존재하지 않는 법률이나 판례를 AI가 그냥 만들어내는 경우도 있습니다. 이걸 환각 현상이라고 부릅니다. 담당자는 이 문서에 적힌 주장과 근거를, 하나하나 다시 확인해야 합니다.

이게 한 지방의회만의 일은 아닙니다. 노동당 소속 의원실에서 민원을 담당하는 홀리 위켄스는, 들어오는 이메일의 절반가량이 AI로 작성된 것으로 보인다고 밝혔습니다. 런던 엔필드 구의회의 알레산드로 게오르기우 의원은 주민들이 AI를 활용해 시의회 결정에 이의를 제기하는 사례가 늘고 있다고 말했습니다. 특히 주차 관련 이의 신청이 눈에 띄게 늘었다고 합니다. 의원실 직원 노동조합 지엠비에 따르면, 일부 의원실에서는 민원 처리 업무량이 두 배 넘게 뛰었습니다. 정해진 근무시간을 넘겨 일하는 직원들도 생겨났습니다.

다만 다른 측면도 있습니다. AI 때문에 민원이 복잡해진 것은 맞지만, 애초에 행정 절차에 접근하기 어려웠던 시민들에게는 AI가 그 장벽을 낮춰준 측면도 있다는 겁니다. 민원을 쓸 줄 몰라서 포기했던 사람이, 이제는 챗봇의 도움으로 자기 권리를 주장할 수 있게 된 셈입니다. 그러니 내용에 오류가 있다는 이유만으로 민원 자체를 무시할 수는 없습니다. 공공기관은 여전히 절차에 따라 하나씩 검토하고 답변해야 합니다.

그렇다면 이 늘어난 업무량이 전부 AI 때문이라고 말할 수 있을까요. 여기서는 조심스러운 지점이 있습니다. 영국 정부 통계를 보면 올해 2분기 고용심판에 새로 접수된 개인 청구 사건이 전년 같은 기간보다 크게 늘었고, 미처리 사건도 쌓여 있는 상태입니다. 런던교통공사가 받은 정보공개 요청도 역대 최대치를 기록했습니다. 그런데 런던교통공사 스스로도, 이 증가세가 AI 사용 때문인지는 확인되지 않았다고 밝혔습니다. 정황은 있지만, 인과관계를 확정하기는 아직 이르다는 뜻입니다.

그래서 남는 질문은 이겁니다. 민원을 쉽게 쓸 수 있게 된 건 분명 좋은 일인데, 그 '쉬움'을 감당하는 몫은 결국 행정 인력에게 돌아갑니다. 글자 수를 제한하거나 AI로 요약해서 처리하자는 논의도 나오고 있지만, 그렇게 하면 시민이 할 말을 다 못 하게 되는 건 아닌지 하는 반론도 있을 수 있습니다. 어디까지 걸러야 할지, 영국 공공기관들도 아직 답을 정하지 못한 상태입니다.

정리하면, 오늘 핵심은 이겁니다. AI는 민원을 쓰는 사람에게는 문턱을 낮춰줬지만, 그걸 읽어야 하는 사람에게는 새로운 산을 만들었습니다. 두 쪽이 이백 쪽이 되는 사이, 그 간극을 메우는 건 결국 사람의 시간이라는 점이, 이번 보도가 보여주는 가장 분명한 사실입니다.

같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS였습니다.