합의 안 된 e커머스 피해 5건 중 1건, 조정위까지 넘어가 🛒

온라인에서 산 물건, 문제가 생겼을 때 사업자랑 이야기가 잘 될까요. 다섯 건 중 한 건은, 끝내 안 됩니다.

같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS입니다.

이번 이야기는 올해 10월 19일, 국회 정무위원회 박홍배 의원실이 한국소비자원 자료를 받아 공개한 내용을 기준으로 합니다.

주문한 물건이 생각했던 것과 다르게 왔습니다. 고객센터에 연락합니다. 사업자는 이상 없다고 합니다. 소비자는 환불을 요구합니다. 여기서부터 길이 갈립니다.

올해 1월부터 8월까지, 쿠팡이나 네이버, 11번가, G마켓 같은 주요 e커머스 사업자와 관련해서 한국소비자원에 들어온 피해구제 신청이 천구백쉰두 건입니다. 소비자는 피해를 봤다고 생각하고, 사업자는 그렇지 않다고 생각하는 상황이죠. 이 가운데 상당수는 소비자원이 중간에서 조율해서 합의로 끝납니다. 하지만 전부는 아닙니다.

합의가 안 된 건이 삼백일흔일곱 건, 전체의 약 20%입니다. 다섯 건 중 한 건꼴로, 양쪽이 끝까지 입장을 좁히지 못한다는 뜻이죠. 이 건들은 '조정신청'이라는 마지막 단계로 넘어갑니다. 소비자분쟁조정위원회가 조정안을 내고, 양쪽이 모두 받아들이면 재판에서 화해한 것과 같은 효력이 생깁니다. 다만 한쪽이라도 거부하면, 그 조정은 성립하지 않습니다.

이게 한 해, 한 번의 일이 아닙니다. 이 비중은 꾸준히 올라가고 있습니다. 2022년에는 9.5%였습니다. 2023년에는 14.7%, 2024년에는 28.7%까지 올랐습니다. 2024년에는 티몬과 위메프의 대규모 미정산 사태가 있었고, 그 영향으로 피해구제 신청 자체가 크게 늘었던 해였습니다. 지난해는 25.5%로 조금 내려왔습니다. 그래도 2022년과 비교하면 2.7배 수준입니다. 줄어든 게 아니라, 높은 자리에서 조금 내려온 겁니다.

다만 다른 측면도 있습니다. 신청 사유를 보면 가장 많은 게 상품이나 서비스의 품질 문제, 그다음이 계약을 지키지 않은 경우, 그다음이 청약철회였습니다. 단순 변심이나 사소한 시비가 아니라, 거래의 기본이 흔들린 경우가 더 많다는 뜻이죠.

그리고 눈에 띄는 대목이 하나 더 있습니다. 제품 안전과 관련된 피해구제 신청입니다. 2022년에는 스물여섯 건이었는데, 지난해는 일흔두 건으로 늘었습니다. 세 배 가까이 됩니다. 올해는 8월까지만 벌써 일흔네 건이 들어와서, 지난해 한 해 치를 넘어섰습니다. 실제로 지난 5월 서울시가 중국 직구나 온라인 플랫폼에서 파는 어린이용품 서른두 개를 검사했는데, 열 개가 국내 안전기준에 맞지 않았다는 결과도 있었습니다.

왜 이런 일이 쌓이는가. 온라인 거래는 소비자가 물건을 직접 보지 못하고 삽니다. 그러니 품질을 둘러싼 이견이 생기기 쉽습니다. 거기에 판매자와 플랫폼, 때로는 해외 사업자까지 거래에 관여하는 주체가 여러 겹이다 보니, 문제가 생겼을 때 누구 책임인지 가리는 것부터가 쉽지 않습니다.

여기서 아직 풀리지 않은 지점이 남습니다. 책임 소재를 가리는 기준을 누가, 어떻게 더 분명히 할 것인가. 조정까지 가지 않고 그 전에 해결되는 비율을 높이려면 무엇이 바뀌어야 하는가. 박홍배 의원은 "e커머스 시장 규모 확대에 걸맞은 실질적인 소비자 보호 가이드라인 정비가 필요하다"고 지적했습니다. 또 "소비자와 사업자가 대면하지 않는 e커머스 특성을 반영한 분쟁 해결 체계가 뒷받침돼야 한다"고 말했습니다. 이어 "소비자가 복잡한 절차와 장기간의 분쟁으로 피해구제를 포기하는 일이 없도록 제도적 보완책을 조속히 마련해야 한다"고 덧붙였습니다. 다만 그 보완책이 구체적으로 어떤 모습일지는, 아직 나오지 않았습니다.

정리하면, 오늘 핵심은 이겁니다. 온라인 쇼핑에서 생긴 다툼 다섯 건 중 한 건은, 사업자와 이야기가 안 돼서 소비자원의 조정 절차까지 갑니다. 그 비율은 몇 년째 높은 자리에 머물러 있고, 제품 안전과 관련된 신청은 특히 빠르게 늘고 있습니다. 온라인 거래가 커질수록, 그 뒤에 남는 분쟁의 몫도 함께 커지고 있다는 뜻입니다.

같은 뉴스, 네 가지 시선. AILENS였습니다.